网购消费投诉激增35.56% 发货成头号难题

【2018-01-16】

  有关网络购物的投诉激增了35.56%的首要问题

  近日在物流行业的争夺火爆如火如荼,但消费者真正关心的还是用户体验。 8月21日,中国电子商务研究中心发布的电子商务用户体验和投诉测试报告显示,2017年上半年,平台投诉数量比去年同期增长35.56%,其中零售电子商务商务投诉占76.24%。交货问题,退款问题,产品质量问题是零售电商的投诉热点问题。据报道,2017年上半年电商零售投诉占投诉总数的76.24%,其中网购投诉占61.82%,跨境电商投诉占13.34%,微投商业投诉占1.08%。从消费者投诉的角度来看,排名前三位的投诉分别是运费,退款和产品质量问题,分别占19.92%,14.45%和13.18%。对于电子商务平台而言,按时交付是为消费者提供基本服务的平台,但是现在它已经成为电子商务零售业的头号投诉。据了解,在音乐商店之前,每一个网络都出现了类似于“送货上门”的问题,其中包括高峰期递送迟缓,由于商家货物短缺不能发货,虚假交货或货物运输信息不能及时反馈,等等。根据中国的电子商务研究中心,消费者在发货后遇到问题的问题,通常只能通过客户服务督促企业,在整个过程中处于更被动的位置。虽然目前大多数电子商务平台有卖家的交货时间要求,一旦平台因内部问题发货延迟,客服不接受等情况,消费者往往没有权利,如果商家恶意发货,消费者可以选择退款或通过投诉渠道催促商家出货。此外,零售电子商务交付问题不仅涉及电子商务平台,而且涉及到物流企业,过去一个月,京东与信使的合作纠纷日益引起了人们的关注,引发双方关注的焦点在于,京东每天都在质疑信使的服务能力。在北京经济日报赵晓敏说,与电子商务平台相比,控制交通入口,物流企业在没有市场力量的情况下,只有通过提高竞争力,服务质量才能获得更大的发展空间。