甘泉:携程的消费升级之道 全产业链服务

【2018-01-17】

  绿洲:携程升级整个消费服务产业链

  5月27日,携程技术总监甘泉在2017中国电子商务创新与发展高峰论坛优质电子商务分论坛上发表题为“科技创新驱动服务质量升级”的演讲。 Oasis在演讲中表示,消费升级的时代,用户并不满意于简单交易的完成,而是在售前,售中,售中提出了更高的要求。谁能迅速满足用户的需求,他们就拔得头筹。本次论坛以“供应商优质电子商务供应商体制改革”为主题,探讨了产品,服务,品牌升级带来的电子商务新的经验和需求,促进了品质开发,品牌影响上下游企业和整体经济发展状况的深入探讨。提醒:本文是初稿的快速审核,为保证现场嘉宾的原创性,不删除或者遗漏,请见谅。以下是嘉宾演讲速记:甘泉:各位领导,女士们,先生们!我是携程旅行网,很高兴来到贵阳参加优质电子商务分论坛,并分享携程用户在旅游领域,为提高旅游质量作出了一些努力。现在是中国消费者升级的时代,在消费者升级的各个领域,用户并不满足于简单交易的完成,而且在售前,售中,售中都提出了更高的要求,谁能够满足需求用户更快,得到最好的。在携程旅游领域,用户纷纷提出了更高的要求。春节,我们买票或火车票见面。然而,在其他时候,信息获取和旅行的各个方面都需要更大的需求,无论是在旅行之前满足需求。用户放心花钱,旅行省心,玩得开心。但为了满足高质量的需求,有必要不断研究。首先,把携程用户的消费便利分为两类:一是已经明确的目的地,在哪里知道今天飞到哪里,直接通过预订机票后到渠道,订酒店;另一方面有旅游需求,但目前还没有明确的目标,这类用户正在寻找合适的目的地类型。第一类不扩大,重点在第二类,因为第二类是使用大数据和大数据应用程序为他推荐旅游目的地和最适合他的旅游目的地。旅游是非常个性化的产品,有的人可能因为酒店的早餐丰富多样而受到五星级的好评,有的人认为酒店旁边是火车,交通十分便利,打起五星级的赞誉。点不是你关心的,你住的,你可能认为酒店不好,如何找到合适的产品给你?我们需要找出谁最有可能是这类消费者,找出谁有相同的频繁的消费和偏好,携程拥有整个旅游产业链的业务,通过整个业务交易数据,行为数据和第三方合作数据,业务产品数据,大数据应用平台来做智能计算,最终找到最适合用户的产品,我们希望能缩短用户的决策周期,旅程结束后,携程下一趟搜索。(PPT图标)携程首页可以看到很多业务渠道。产品r推荐系统已经在整个业务线上的60多个场景登陆,年收入增加到1.6亿多。智能产品推荐系统采用非常开放的架构,第三方数据访问和算法迭代开放,保持实时迭代。我们的智能算法也进入了AAAl-17推荐集,仍然是迭代的。在智慧目的地决策之前,在没有决策的情况下,决策周期非常长。用户在国内玩,不知道在哪里玩,决策周期需要21天,同时在232的运营中,还有232次或者在携程访问,相信用户会去大黄蜂的巢,去哪里,再次搜寻艺龙用户花费大量精力,到了海外,决策周期更长,我们发现用户到东南亚需要40天的决策周期,用户在决策时非常困难的是,如何通过大数据,通过智能化的决策建议,让用户依靠平台,经常到平台消费。产品推荐时,我们会用智能建议,引入个性化元素,比如为用户“推荐产品的行为特征。然后需要更加智能化,你需要做所有的产品,所有的用户做组,做出明智的判断,帮助做出决定。实际上,这些智能推荐算法的应用,从数据的角度来看,用户黏度和人均毛利率的增长都有非常显着的增长。随着算法的不断迭代,效果会得到更好的改善。二,旅行的便利旅行轻松,以机票和酒店为例。在携程的航班搜索中,用户搜索A到B点,然后乘坐航班,如果直接入场券已经售完,我们会根据用户的喜好来推荐。例如,如果有火车票或火车票,不要抢票。如果用户的行为可以接近附近的城市附近的城市,这时我们建议不要直接从城市附近的城市直接航班,然后通过汽车的业务组成一个公共汽车和汽车的组合。这样可以帮助用户了解什么时候没有直达航班结束旅程,只有携程有全程出差,才能提供综合交通解决方案,易居是携程智能酒店整体解决方案的名称。在用户入住和退房过程中存在很多痛点,在此基础上携程推出了易现智慧解决方案。从用户选择房间,房型,不仅选定了房间价格,从支票在进行快速入住,控制里面的设备,离开店铺都是智能程序,携程的未来有一个自我选择的VR房间,如果你戴VR眼镜,你用一个非常身临其境的方式来看待真实的情况酒店房间,决定是否选择roo米很多用户对房间有很多要求,有的用户到酒店后发现房间的形状不好,是一种刀型,即不吉祥;不喜欢房间的方向,去房间的前台,折腾很长时间,往往不能改变。然而,通过身临其境的选择房间,你可以决定是否你想住的房间。在Easy Live解决方案中会推荐自助服务的机器,抵达酒店后,您不需要到前台办理登机手续,而是通过刷脸快速办理登机手续。在酒店里,我们推荐智能门锁,PM2.5过滤,新风控制,酒店房间音响,光电控制。比如对北方的雾霾城市来说,当选房间可能选择新鲜空气系统的酒店,天气不好,可以留在酒店。如果你到达酒店,即使五星级酒店没有新鲜空气设备,也改变了酒店。以后使用携程酒店,可以选择标签,可以选择自己喜欢的酒店。在解决方案中,在出发时有一种叫做“闪烁”的解决方案,我们会通过闪烁服务自动向用户确认,以便用户感觉整个过程非常顺利。相信包括海外用户在内的所有中国用户,在使用携程的预定酒店时,会有一个高质量的提升。三,玩乐乐在玩中,每个人都有很多的痛点,在吃饭,生活,旅游,购物,娱乐的地方找到当地特色的地方是非常困难的,虽然有很多软件建议吃什么,玩什么,但不适合旅行者。当地正在寻找当地的美食,不要吃火锅和烧烤,如何找到,旅客不知道,就是到处检查,甚至通过自己的方式写一堆携程攻略,研究秘籍。一直在做很多的努力,希望用户在线路中间,进入陌生的地方也可以继续在携程上获取所需要的数据,来自世界各地的旅行者将要在特色餐厅找到的经验,本地玩和购物。很多旅行者到海外旅行的时候,已经可以在携程在世界各地购买好的税务体验。我们正在尝试APP,将来会看到携程的本地专栏,在线提供全力支持,希望能为用户在痛点问题上提供更多帮助,用户可以开通更多的携程解决问题。看看另一个痛点。大家在旅游过程中,尤其是到假期,都有旅行排队的景区体验,排队一两个小时。这个时候,携程如何解决这些问题呢?不仅有利于提高景区的安全性,容量,容纳乘客的能力,而且还可以帮助用户节省大量的排队时间,真正实现在该地区的发挥。因此,我们使用人脸识别大数据,和景区合作刷脸公园门。全国首刷脸门已经在福建武夷山市应用,相信随着更多地区的传播,不仅可以留在酒店可以刷脸,在所有的四星级,五星级的景点都不需要可以通过人脸识别快速入场,最后再看看智能客服的努力,携程是一个服务型的公司,很多用户宁愿赔钱买优质的服务,所以用户的服务要求越来越高,为了达到这个要求,我们也在测试市场上的很多智能机器人,而且携程还在研究智能客户机器人的算法,未来我们会提供“智能客户服务+客户服务“服务的基础上,快速响应客户的需求,智能机器人可以给出更快的响应,标准化的问题可以得到解决,机器人得到快速反应,情感沟通需求的真实部分ñ或对人民。最后,客户在旅行和服务更改时获得所需的最快反馈。最后,利用携程的使命来结束今天的分享,那就是“携程,让旅行更快乐”谢谢!