杨威:借助智能化技术提升客户服务运营效率

【2018-01-16】

  杨伟:用智能技术提高客户服务运作效率

  【亿邦网讯】9月8日消息,2017年中国(常州)电子商务应用开发年度服务分论坛上,网易七鱼副总裁杨伟发表题为“借助智能技术提升客户服务运营效率“,他指出,人工智能应用的智能客户服务,基于热线服务,社交媒体,电子邮件,日常为一体的入口。图为网易七鱼论坛副总经理杨伟邀请中国电子商务基地联盟秘书长永安行首席运营官,优秀演员等优质产品CEO等出席,重点关注配料供应链,互联网家装,分享新机会等内容商讨,生活服务电商生态系统的发展。提醒:本文是初稿的快速审核,为保证现场嘉宾的原创性,不删除或者遗漏,请见谅。以下是一个演讲实录:一,网易20产业布局我们做的这个产品是基于网易自身的业务特点,网易在互联网公司更是特立独行的一家公司,没有太多的声音,我们听到更多的声音是丁老板猪,猪肉去年出来了,猪肉“双十一”卖了20万头,我们在生活服务业务上也是近年来很多的商业产品,我们经常遇到考拉购物,就是网易本身面对市场在消费升级过程中跨境业务的情景,我们有些新的变化。当然,也是我们近年来很火的另一个产品,网易的严格选举,是一种新型消费ODM电子商务模式下的升级二,近两年消费升级的趋势我们做了大量的市场调研,我们发现哪些研究流程?很多功能我们看到的方式有很多种:一是升级到带来消费者服务升级。今天听到很多嘉宾分享,我们得到了非常重要的一点,我们面对的是客户和消费群体,我们的服务和模式是否有所创新。二是服务渠道多元化,我们做一些生活,服务相关的业务等等,我们有一个非常鲜明的特点,面对客户联系的渠道越来越多,有了这个渠道,当我们有义务的时候,我们在面对消费者这样的服务窗口上有很强的吸引力。第三,我们发现在业务运作过程中,人力架构的转变,引致服务业各方面的人力变动。现在我们担任客服或情报部门,招聘越来越困难,人员流失非常大,但今年我印象非常深刻,我3月份去北京参加了一个庞大的论坛,我们是一些从业人员最大的变化就是我觉得和5年前相比,5年前说到人力资源,绩效管理,现在谈谈如何运用新技术来提升我的效率,提升原有的很多人都造成了各方面的问题服务问题。所谓联络中心是企业与用户之间的联系纽带。其实,这个变化虽然有很明显的特点,但我们经营的阶段是各行各业的企业所经历的阶段。我们传统的客户服务和现在基于一些日常运营的数据相结合的地方,这也是我们在本届会议上所要做的工作。下面跟大家分享一下IT的变化,我也是IT紫云的相关背景。作为一个企业,近两年来,随着商业模式和商业模式的转变,商业IT的格局发生了巨大的变化。公司原有的经营模式一直在追求稳定。我发现了一个基于此的方向。时间可以补充我的商业模式,以及我们如何稳步发展,这是一个非常重要的特点。例如,五年前,每个人都讨论得更多。但在过去的两年里,我们发现一个显着的特点就是“敏捷”,比如互联网金融等电商,我们面临着更多的趋势,这两年是在A轮还是在A轮,甚至是B轮,我们并没有走出前期启动阶段,作为经理或所有者,投资者,我关注的是我的商业模式核心之一。面对服务场景,我们的IT架构或所谓的IT基础架构发生了重大变化,这就是弹性的变化。我们引入了基于云的基于云的模型来为企业客户服务场景提供服务。说到网易人工智能技术也会听到市场上很多的声音,比如微软的creeps,百度等,其实互联网公司经过这么多年的发展,今年是网易,网易20周年AI技术在2008年开始做内部应用,我们有一些早期的邮箱用户,比如脸部识别,语音识别等等,技术有点不错,2015年的技术,我们把自己的AI技术分包装,产品推向市场。例如,在电子商务,客户服务,财务等领域,这些都是基于AI技术的特定应用,针对特定的业务场景;第三,人工智能的应用智能客户的智能应用服务,以热线服务,社交媒体,电子邮件,日报为统一入口,根据网易今年20多年的累计数据,包括周边生态环境数据吨,它将结合客户服务情况下的日常服务。客户VOC是我们刚刚与国美电器合作的方向。我们已经积累了十年,有很多客户服务数据甚至早期的声音,如何找到更多的价值和机会是我们一起做的。呼叫中心的智能应用,在业内呼叫中心是一个非常成熟的业务,是一个非常成熟的场景,呼叫中心近两年有一个非常重要的趋势,就是从原来的沉重,很老,包括投资巨大传统模式向软交换模式转变。个性化的服务营销,这里将结合自己的数据服务和数据扩展,包括公司自己的数据,以及我们自己的业务生态系统数据。(PPT图形)这里是数据应用下客户服务的运营模式我们正在做,有企业自己的数据,如业务数据,服务数据,营销数据等,还有我们自己的数据,有这么多的生态和人口,这个入口我们提供了各种各样的运营数据我们有一个客户服务数据仓库,这个数据仓库中有很多模型,比如说情绪引擎和功能,我们在这里看到的是整个链中的商业链;第四,七鱼全智能客户服务操作系统PPT图标)左边是作为商家的条款,凡客户所在的服务入口可以通过官方网站,APP,微信等社交平台,这些服务都可以导入Access。当然,我们还提供了一个自定义的消息界面,其实就是一个个性化的开放能力,如果一个企业有非常个性化的服务场景,也可以访问。比如我们现在正在为一些企业做业务汽车联网,在汽车领域的汽车联网服务,路边援助等服务,可以直接进入汽车车间服务系统。然后进入智能分配等应用的智能扩展。重新进入仿真界面,就会出现人造桌面和访问对接,包括人机协作和互助的工作。还有一些管理要求,智能性能,智能监控,智能告警,我们提供了一个整体的闭环解决方案,整个企业服务运营链可以从前端业务操作驱动到后端管理分析。后台工作界面,无论前台入口多少,所有的服务都变成了统一的桌面,桌面客户服务的运营商可以在后台处理,从各种服务渠道,比如通过您的在线,您的APP等等。渠道的服务。这里将有自己的人工智能技术,比如我们说的声音的东西,甚至是我们的一些视频应用。我们有一些客户,比如严格挑选,考拉,通用五菱,申通,我们可以看看他们在智能应用方面的特点。五,智能客户服务场景AI应用场景依赖于几个部分:一是算法本身。这个算法越来越不是AI在线竞争门槛,很多技术爱好者我们看到了很多的论坛和社区,算法有很多,很多技术爱好者可以很好地构建一个非常小的机器人。其次,计算能力。随着大数据,云计算,计算能力的大规模集成,计算能力不是一个门槛,我们发现自己的数据存在很多障碍,这也是许多智能应用中最重要的障碍。 AI技术网易在客户服务的七大鱼产品中,我们使用了大量的语言培训机器人。比如电子商务平台刚建立起来,我有一个个性化的商业模式,但是一个基础的商业平台是无法建立起来的。例如,在一线智能机器人的场景中,我也看到很多场景可以见面,比如,一个客户,就像通过一个快递邮件搜索一样,可以通过客户的自助服务完成,不再包括我们最近对SF和Midea的探索,在他们的智能应用场景中,机器人可以快速的处理很多需要被机器人人工拦截的服务,包括预判,识别,触摸等等的服务场景;在人工操作领域,如接受工作指令,负责协作,预警分析等;六,先分享一些场景,为先知服务,多种服务可以聚集在一起,客户到达主页订购业务,很多客户提出不同的问题,机器人能否识别这些问题,会自动帮我做出一些预测,其次,逻辑判断,逻辑判断, lex现场,我们是在一个行业,一个六口之家买了一辆车,现在可以通过一个机器人来识别,比如六个人,会回复你是否没有消费者的消费,比如说买根据这两轮互动20万辆车将相关车型推荐给大家,这是我们这个行业的应用场景。第三,一触即发。这个方案可以大大减少原来大量的人工干预工作,我们在STO,80%的服务实际上是更多的订单和检查原件,很多人可能有这种情况,例如查单,输入单号码可以告诉我,你可以点击这个链接,在很多服务场景中这是一个服务指南,而不是一个答案。所谓的答案我们希望有一个场景,我想检查一个东西会根据具体的特点推荐给我,如果我想检查一个具体的信息,这个具体的信息会同步到我,所以你可以在窗口服务中获得个性化。四是人机互助。我们看到很多机器人和人性化的服务界面,当机器人进入人工,很多服务现场的机器人被退出服务之后,所谓的互助,手动回答的问题,用户提出了一个问题,机器人可以识别出这个问题有答案,对以往知识库和历史问题的语义理解的答案,答案会被推荐到人造界面,人工界面直接选择到客户上,这也大大降低了手动搜索,找到过程的答案。未来我们更多的是在客户服务现场和类似于苹果专卖店,所谓的苹果专卖店大家都知道,不同的用户想要安装不同的东西,可以自己选择,可以去商店找并安装我们也遇到了一个场景。当我们面对很多客户的时候,我们会说你的七种鱼产品可以给我们的客户一个玩笑,我们可以向客户谈谈天气预报。实际上,我们会尝试将这样的功能打包成一个类似的APP。这个APP是根据不同行业的客户自动选择的,我们提供更多的开放性。